SERVICE LEVEL AGREEMENT OPTIMALISATIE (SLA) (code SLA)


Personal coaching on the job houdt voor Service Level Agreement Optimalisatie in:
  • twee halve dagen personal coaching (counseling) bij jouw op het werk
  • voorafgaand: twee dagen interactieve workshop

Louis van Hemmen komt je twee halve dagen op je werk ondersteunen bij het toepassen van hetgeen is behandeld in de workshop. Voorafgaand krijg je van hem twee dagen een interactieve workshop, waarin je handvatten uitgereikt krijgt over het opstellen en optimaliseren van een service level agreement (SLA).

WAT HOUDT SERVICE LEVEL AGREEMENT OPTIMALISATIE (code SLA) IN

Algemeen
In de Workshop SLA Optimalisatie leer je hoe je een professionele Service Level Agreement (SLA) kunt opstellen, beheren en optimaliseren. Hiermee realiseer je de basis voor de afspraken tussen afnemer en aanbieder zodat er een optimale ICT-dienstverlening kan plaatsvinden. Een SLA is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten en/of producten. In een SLA staan, naast de beschrijving van de te leveren diensten, ook de rechten en de plichten van zowel de aanbieder als de afnemer ten aanzien van het overeengekomen kwaliteitsniveau (service level) van de te leveren diensten en/of producten (services). Er wordt afgesproken wat de prestatie-indicatoren en kwaliteitseisen zijn van de te leveren services, om deze later te kunnen toetsen. In een SLA worden de rechten en plichten van beide partijen omschreven. Een SLA kan als afspraak bestaan tussen zowel externe als interne partijen binnen een organisatie. In deze Workshop maak je de vertaling van de klantwensen naar werkbare SLA’s. Tijdens de Workshop doorloop je het proces van het maken van een SLA en het beheren en bewaken van de SLA. Ook is het mogelijk om je eigen SLA’s mee te nemen en deze tijdens de Workshop te optimaliseren.


Interactieve workshop (2 dagen)
In de 2 daagse interactieve workshop zal aan de hand van de eigen SLA's de theorie op dit vlak beklijven. Na afloop van de Masterclass weet je het belang van een goede SLA en weet je welke componenten minimaal in een SLA moeten terugkomen. Je bent in staat een SLA op te stellen of te optimaliseren binnen je eigen werkomgeving.

Programma :
Onderdeel 1: Wat is een SLA?
  • Wat is een SLA?
  • Welke partijen spelen een rol bij de SLA?
  • Het belang van een goede SLA
  • Wat vormt de basis voor het opstellen van een SLA?

Onderdeel 2: De inhoud van de SLA
  • Onderdelen van een SLA en samenhangende documenten
  • Risico’s die worden afgedekt in de SLA
  • Serviceaspecten van de SLA

Onderdeel 3: SLA in de praktijk
Tijdens dit onderdeel wordt een aantal SLA’s uit de praktijk bestudeerd en besproken. Je kunt bij dit onderdeel ook je eigen SLA meebrengen en optimaliseren.

Onderdeel 4: Service Level Management procesinrichting
  • SLA Opstellen en Onderhandelen
  • Inrichten beheerorganisatie
  • SLA Monitoring
  • SLA Rapportage

Je resultaat na afloop:
  • Je heeft beter inzicht in de communicatie met je IT leverancier(s) en gebruikersorganisatie
  • Je leert een eenduidige service level agreement (SLA) opstellen
  • Je kent de belangrijkste factoren voor het succesvol gebruiken van een service level agreement (SLA)


Counseling (2 x ½ dag)
Tijdens de counseling (persoonlijke begeleiding bij jou op het werk) geeft Louis je ondersteuning in het daadwerkelijk toepassen van de theorie die tijdens de workshop is behandeld. Er wordt feedback gegeven op de contracten, SLA's en DAP's in je praktijksituatie en Louis als coach kan praktische tips geven bij actuele situaties in de context van je eigen werkomgeving.



HET CONCEPT VAN DE COMBINATIE VAN TRAINING EN COUNSELING

Concept
Het concept gaat uit van bijvoorbeeld een training van 1 dag en een aantal halve dagen de expert bij jou op de werkvloer (praktijkbegeleiding) als je het onderwerp in je eigen praktijk gaat toepassen.

De experts van ADVICOM's Individuele Training en Counseling hebben elk hun specialismen. Per onderwerp kan de aanbevolen tijd voor training en counseling verschillen. Uiteraard kan daar voor jouw specifieke situatie van worden afgeweken. De combinatie van training en counseling wordt aangeboden aan individuele medewerkers, maar je kunt voor meerprijs ook als team deelnemen.


Leren in je eigen praktijk
Uit leeronderzoeken blijkt dat ‘afkijken’ van een expert de meest effectieve leervorm is.
De experts zijn expert op het vlak van ‘leertransfer’ en houden bij het trainingsontwerp en de bijbehorende leerinterventies rekening met de effectiviteit van leer- en counseltrajecten. Daarbij worden hard- en softskils in training en counseling geïntegreerd. De experts stellen daarbij de juiste vragen, activeren mensen en motiveren ze tot zelfonderzoek en spiegeling met praktische en herkenbare cases uit hun eigen beroepspraktijk.


Maatwerk:
Per deelnemer kan een individueel counselingtraject worden gevolgd. Het aantal counselingmomenten hangt onder meer af van:
  • de inhoud van het vakgebied van de persoon
  • de werkzaamheden die binnen dit vakgebied moeten worden uitgevoerd: wordt alleen begeleid en geadviseerd of werkt de expert van ADVICOM's Individuele Training en Counseling mee ?
  • de omgeving waarin de werkzaamheden moeten worden uitgevoerd
  • de haalbaarheid om werkzaamheden effectiever in te richten
  • het kennis- en ervaringsniveau van de deelnemer
  • het ambitieniveau en de potentie om te groeien

Fasering van het counselingtraject:
  • Analyse van het werk en de doelen die daarmee bereikt moeten worden
  • Effecten op andere functies in de organisatie in kaart brengen, zoals gevolgen voor de informatievoorziening medewerkers of bijvoorbeeld voor de inrichting van besluitvormingsprocessen in de organisatie.
  • Matching van de theorie met de praktijk (waar nodig kunnen andere experts van ADVICOM's Individuele Training en Counseling worden ingeschakeld)
  • Opstellen plan van aanpak
  • Nieuwe werkwijzen in de praktijk brengen: andere werkzaamheden gaan uitvoeren of werkzaamheden anders uitvoeren
  • Werken aan houding en gedrag
  • Evalueren of doelen bereikt zijn